我的位置 首页  >  新闻动态  >  国内新闻

没用过医院的洗手间,不足以谈人生

来源:科技成果转化中心时间:2018-07-03
      


台州恩泽医疗中心(集团)是一家区域综合性公立医疗集团,有浙江省台州医院、路桥医院、恩泽医院三家综合性医院,年门诊400.02万人次,出院15.66万人次。

每天川流不息的人群,对医院的服务提出了巨大的挑战,稍微一个环节的不注意,不仅仅对服务质量构成影响,还容易诱发安全事件,损害医院品牌形象。


为此,医院定期进行满意度调查,希望通过得到的反馈信息来不断改进服务质量。他们发现,在历年的“病友和职工的十大满意事件和不满意事件”评选中,厕所的“脏、臭、滑”问题在不满意事件中一直居前十位。


医院服务中心的负责人为这个也很头疼,他们隔三差五就接到患者的投诉电话。


后勤部门的负责人更是焦头烂额,全面改造耗资耗时,简单改造收效甚微。仅以台州医院院区就有832个厕所,其中,公共厕所77个,病区厕所588个,工作人员厕所167个。人少事杂,防不胜防,总不能每个厕所都派一个保洁员吧?


可再难的山,也得踏过去啊。


面对职工和患者的投诉,台州恩泽医疗中心(集团)的负责人要全院下定决心:“病人职工不满意的,我们就下决心改”。


他们将厕所升级改造列为年度重点工作内容,要求改造后的厕所做到干净、干燥、无味。


目标很坚定: “医院的厕所要像星级酒店那样干净”。


这次,他们将职工及患者对厕所的满意度纳入对科室部门的考核指标,把厕所满意度与医疗质量、病友安全、手术并发症等医院的核心驱动指标放到同等重要的位置,要求各部门以“钉钉子”的精神改变工作作风,把这项工作做实做细。


他们的第一步,是对重点区域进行升级管理


他们对医院门诊、注射室等人流量密集、使用率高的公共厕所进行了全面改造。对所有的公共厕所采取新式的机械通风,改善空气和湿度,让曾经投诉连连的厕所焕然一新。

他们的第二步,是对厕所进行网格化管理


他们对所有的厕所进行了编号,划分了责任区域,落实到人。建立起厕所保洁质量评价标准,开展“我的厕所最干净”的评选活动,派专人定时督查。

第三步,是对厕所进行微信化管理


在每一个厕所门口张贴了微信二维码,接受病友和职工的投诉,建立专门的厕所管理微信群,发动全院职工和患者进行信息反馈。2017年12月,他们又设计启用了厕所管理报修系统,让厕所的难题能随时得到响应解决。

第四步,是对厕所进行换位管理


他们从投诉中寻找灵感,从患者角度出发对厕所进行个性化改造。针对患者投诉带孩子上厕所难的问题,他们建造了“第三厕所”,这个厕所有别于其他男女厕所,母亲带着儿子或者父亲带着女儿都可以方便入厕。针对患者的小抱怨,他们在厕所增设了定时喷香剂、檀香、卫生纸和擦手纸,放置了绿色植物,让厕所也成为温馨服务的一角。

通过几年的努力,在最近数次的职工及患者满意度调查中,大家对厕所的满意度从原来的不到50%提高到85%以上。

正是这种不弃微小,敢于较真的精神,让台州恩泽医疗中心(集团)成为一所让患者满意、职工满意的医疗机构。让他们获得“台州市政府质量奖”和UL授予的中国首家精益实践医院称号。 让他们在创建“服务宾馆化、技术专业化、行动军事化、管理精益化”的路上一步一个脚印。




来源:微信公众号“医冠清瘦”

       (科技成果转化中心供稿)